Sosiaalinen media mielletään yrityksissä usein markkinoinnin tai viestinnän tehtäväksi. Todellisuudessa somen oivaltava käyttö hyödyttää lähes jokaista organisaation osaajaa jollain tavalla. Tässä muutamia esimerkkejä ja vinkkejä, kuinka teet omasta organisaatiosta näkyvän sosiaalisessa mediassa.

Digitaalinen asiakaskokemus

Toimivan digitaalisen asiakaskokemuksen tulisi olla 2020-luvulla kaikkien yritysten arkea. Silti valitettavan monen tahon kohdalla asiakas odottaa somessa vastausta turhaan tai liian pitkään. Haasteena koetaan resurssien riittävyys, jonka toisaalta ymmärrän. Uskon kuitenkin, että lopulta kyse on vain niiden erilaisesta käytöstä, painopisteen siirtämisestä digitaalisiin kanaviin.

Sosiaalisen median asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen ketterään ylläpitämiseen on olemassa useita työkaluja, joilla kysymykset eri kanavista saadaan yhteen paikkaan ja palvelua voidaan hoitaa näppärästi isommallakin tiimillä ilman päällekkäisyyksiä. Vuorovaikutusta hoitavalle tiimille on hyvä luoda selkeät pelisäännöt, joissa määritellään raamit yhtenäiselle palvelutavalle yksilön persoonaa unohtamatta.

Someasiakaspalvelun käsikirja voi sisältää esimerkiksi seuraavia asioita:

• Yhtenäinen tapa allekirjoittaa vastaukset – suosittelen tässä käytettävän aina vastaajan oikeaa etunimeä
• Läpinäkyvän viestinnän periaatteet – esimerkiksi kinkkisessä tilanteessa on hyvä kertoa asiakkaalle, että selvittää asiaa radiohiljaisuuden sijaan
• Tapa puhua yrityksestä – kerrotaanko, että me täällä x yrityksessä vai onko yritys kolmannen persoonan toimija?
• Emojien käyttö viestinnässä – hymyilläänkö sanoilla vai pallonaamoilla vai jätetäänkö tämä jokaisen omaan harkintaan?
• Mahdollisuudet proaktiivisiin tekoihin – voidaanko myydä somessa lisää tai antaa etuja hankalissa palautetilanteissa?
• Seuranta – miten keskustelu kuitataan hoitoon ja miten huolehditaan, että se viedään loppuun saakka?
• Vastaamisnopeus – mikä on tavoite ja miten siitä huolehditaan? Miten palveluajat kommunikoidaan asiakkaille?

Ja mikä parasta: yhtenäisen palvelutavan ohjeistuksen voi ottaa käyttöön kaikissa digikanavissa myös esimerkiksi asiakaspalveluchatissa!

Sosiaalinen media tukee rekrytointia

Instagram ja Facebook tarjoavat erinomaisia mahdollisuuksia rekrytointiin. Työpaikkojen ilmoittamisen lisäksi kanavien livelähetysominaisuudet luovat loistavan keinon hakijoille tarkoitettuihin palveluihin. Vain 30 minuutin avoin kyselytunti livenä voi parantaa merkittävästi hakemusten osuvuutta ja brändimielikuvaa, jos se sopii tehtävän rekrytoinnin luonteeseen. Testasimme taannoin Tallink Siljalla Facebook-livekyselytuntia kesätyöhaun yhteydessä. Nuoria rekrytessä some oli luonteva paikka saavuttaa potentiaalisia hakijoita ja lisätä mielenkiintoa lukuisia eri tehtäviä kohtaan yhdellä kertaa. Kollektiivinen tapa vastata hakijoiden kysymyksiin säästi paitsi aikaa myös antoi hakijoille vastauksia asioihin, joita he eivät välttämättä olisi huomanneet muuten kysyä.

Kannustan myös työntekijöiden hyödyntämiseen rekryprosessissa: itse ainakin hakisin mieluummin työkaveriksi tulevalle tiimiläiselle tai somessa itsensä ja työtapaansa esittelevä pomon tiimiin kuin vain yrityksen kanavassa sen logon takaa ilmoitettuun avoimeen paikkaan.

Sosiaalinen myynti kuuluu koko organisaatiolle

Somepäällikön roolissa Tallink Siljalla sain kunnian kouluttaa myyntipäälliköille sosiaalista myyntiä. Social selling -termi lienee monille tutumpi ja tarkoittaa lyhyesti myynnin edistämistä jakamalla osaamistaan ja rakentamalla mielenkiintoista sosiaalisen median presenssiä omalla aktiivisuudella.

Kuten sosiaalisen median vaikuttajat, myös yrityksen työntekijät voivat toimia brändilähettiläinä ja edistää merkittävästi myyntiä ja brändimielikuvaa omalla someaktiivisuudellaan. Usein luontevinta on aloittaa myynti- ja markkinointijengistä, mutta kuka tahansa firman puolesta puhuva työntekijä on sille arvokas lähettiläs. Someaktiivisuuteen kannustavan työnantajan työntekijät ovat usein sitoutuneempia ja tuotteliaampia työssään, somen rakentaessa yhteenkuuluvuutta myös organisaatiossa.

Työntekijälähettilyyteenkin on hyvä luoda yhteiset pelisäännöt:

• Millaista sisältöä saa ja kannattaa päivittää? Konkreettiset vinkit ja aiheet auttavat ideoimaan omaa lähestymiskulmaa ja sisältöä. Osa organisaatioista käyttää sisäisiä kanavia valmiiden ideoiden syöttämiseen työntekijöille.
• Mikä ei ole sallittua? Esim. tietynlainen kielenkäyttö, kilpailijoiden ja yhteistyötahojen arvosteleminen tms. on hyvä rajata pois yhteisissä pelisäännöissä.
• Miten työntekijän päivityksestä luodaan tunnistettavia? Työnantajayrityksen tuotteiden promoaminen anonyymina ei ole sallittua, jolloin on tärkeä miettiä työntekijöille tapa kertoa roolistaan yrityksessä osana postauksia. LinkedInissä tämä käy ilmi profiilista, mutta muissa kanavissa kannustan ujuttamaan faktan tekstiin tai käyttämään yhteistä, sovittua #hashtagia.
• Mihin mahdolliset tarkemmat yritykseen liittyvät kysymykset ohjataan, elleivät ne koske juuri kyseisen henkilön työnkuvaa? Se, mitä asioita on lupa kommentoida on hyvä selventää säännöissä, sillä etenkin kriisi- ja lanseeraustilanteissa hyvin organisoitu, suunnitelmallinen viestintä on timanttia.

Kannustan lisäämään sääntöihin pykälän hakea konsultointia viestinnästä tai jättää kokonaan julkaisematta, jos herää pienikin epäilys siitä, ettei viestin sisältö ole ok tai se on monitulkintainen. Näin vältetään turhat ohivedot ja pidetään huoli sekä brändin että yksilön digitaalisesta hyvinvoinnista.

—-

Tehdäänkö yhdessä koko organisaatiostanne sosiaalinen tai ainakin aloitetaan hommaa pienin askelin? Ota rohkeasti yhteyttä niin mietitään, miten voisin olla avuksi!